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Trip.comの空販売問題、原因と対応策を発表

投稿日 : 2018.12.15

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ホテル関連ニュース

シートリップグループ傘下のTrip.comは、このほど報道されている空販売問題について、同社の管理不足により、同サイトを利用している顧客などに迷惑と心配をかけていることを謝罪した上で、今回の件についてその原因と対策を明らかにした。

販売業者のリクエスト予約が原因

同サイトは OTP(オンライントラベルプラットフォーム)の販売モデルとして、顧客に対し、より豊富な宿泊施設、宿泊プランおよび最適な価格を提供することを目指している。そのため、同社は直接契約の宿泊施設から宿泊プランを仕入れている以外にも、販売業者が扱っている宿泊プランも販売している。

今回問題となっているのは、同サイトにて一部採用していた「リクエスト予約」と呼ばれる販売方法に関するもの。リクエスト予約は海外では比較的よく行われているものだが、日本でのオンライン販売においてはあまり馴染みのないものだった。

リクエスト予約の販売フローは以下のとおり。

1) 同サイトにおいて、希望のホテルの予約を申し込む

2) 同社経由で販売業社に顧客の希望を伝える

3) 販売業社からの予約確定連絡(通常24時間以内)が同社側に届く

4) 顧客に確定連絡を入れる

予約管理、販売業者の管理を統制

今後同様の事態を繰り返すことのないよう、12月 4日時点で同サイトでのリクエスト予約を停止したが、そこまでに成立したリクエスト予約において、販売業者からの予約確定連絡を受け、顧客に予約確定のこ連絡をしていたものの、その時点でホテルからの予約確認番号が確認できていなかったものが、計403件あった。

各販売業社を通じ、うち366件の予約については、問題なく部屋が確保されていることを確認した。残りの37件の予約については、ホテルからの予約確認番号が確認されなかったため、同社として、顧客の権益を守るため、予約キャンセルの処理を行い、当該顧客に対し、以下の対応を進めている。

‐ 部屋のアップグレードもしくは他宿泊施設の提案。差額がある場合は同社負担とする。

‐ 希望の部屋を手配できなかった場合、全額返金に加え、当初宿泊料金 1 泊目の 3 倍相当額を賠償する。

キャンセルポリシーについて一部不適切な内容を認める

また、いくつかの指摘があるキャンセル料については、同社はプラットフォームとして販売業者から提供されている宿泊プランのキャンセルポリシーをそのまま掲載しており、そのため、これまでに一部不適切な内容も掲載されていたことを明らかにした。

今後はキャンセルポリシーの機能を細かく設定できるよう充実させ、販売業者により正確なキャンセルポリシー を提供するように求めていく方針。

販売業者の管理について、今後、これまで以上に厳格な審査基準を設け、すでに運用を開始しており、今後はより一層厳しく管理、統制していくという。

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