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京王プラザホテル3施設に「triplaチャットボット」

投稿日 : 2018.12.18

東京都

インバウンド

京王プラザホテルの新宿・多摩・八王子の3施設にて「triplaチャットボットサービス」を2019年1月15日(火)より本格導入する。これにより、5言語での各種問合せ・宿泊予約対応を強化する。

即時対応を多言語で実現、客室予約管理システムとも連携

京王プラザホテルは1月15日(火)より新宿・多摩・八王子、3ホテルの5か国語(日・英・繁体・簡体・韓)の公式ホームページにおいて顧客からの問合せと宿泊予約をAIで自動的に対応するチャットボットサービスを本格導入し運用する。

京王プラザホテルの平均客室稼働率は約80%、外国人比率は75%と高い水準で推移しており、世界100か国以上から日々多くの問合せと予約が来ている。

この度のチャットボットサービス導入により時差を超えた即時対応を多言語で実現し且つ自動的には対応仕切れないより複雑な要望や問合せにスタッフが傾注することで顧客へのサービス向上を図る。
この度採用するのはtriplaのチャットボットサービスで、公式ホームページにチャットボットを設置し顧客からの問合せに対応。施設案内、周辺の観光情報等の問合わせ、周辺飲食店の予約手配、アクティビティ手配などの対応ができるコンシェルジュサービスとなり簡単な質問にはAIが、難しい質問はtriplaオペレーションセンターが回答し、さらに複雑な要望についてはホテルの各部門で対応する。

また、新宿については問合せの対応にとどまらず客室予約管理システムとも連携させ、チャットボットでの宿泊予約も可能にする。これによりチャット内で客室の新規予約・予約変更・キャンセル・予約確認が可能となる。(予約変更・キャンセル・予約確認はチャット内で予約をした場合に限る)
AIによる回答は当初は約60種のFAQをもとにしてスタートし、その後学習機能を活かして会話内容データを日々蓄積して対応力を高めるほか、行動分析も行い新規提案の構築もしていくもの。新宿のホテルの5か国語での問合せ機能のみ11月1日より先行してスタートしているが、開始1ヶ月で約2,500件の問合せにAI・オペレーターで対応している。

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