「もうキャンセル料の徴収を諦めない」ーインタビューから紐解く、キャンセル料請求業務のデジタル化サービス「Payn（ペイン）」とは

投稿日 : 2023.01.16 更新日 : 2023.02.07

ホテルやレストランでは、予約の直前キャンセルやノーショー（無断キャンセル）が発生した場合、事前決済の利用や予約時のクレジットカード情報登録がない限り、キャンセル料の徴収は難しく、特段の手立てがなければ、キャンセルポリシー通りにキャンセル料を支払う消費者は多くない。特にホテルにおけるノーショーは、本来受け取れるはずの宿泊代金がそのまま受け取れないことになるため、キャンセル料が徴収できないと売上での損失が大きく、業界でもその課題感は大きいという。従業員視点でもキャンセル料請求は手間のかかる業務であり、電話口で嫌な言葉を浴びせられるなど心理的な負担も大きい。そもそも連絡がつかないということも往々にしてあり、かける時間に回収率が伴わないため、事業者側も回収は諦めがちになっている。

そこで、キャンセル料請求に根差す大きな課題を解決すべく、キャンセル料の請求業務をデジタル化するサービスが開発された。キャンセル料のデジタル請求ツール「Payn（ペイン）」だ。

キャンセル料の請求から回収までを効率的かつ機械的に行える「Payn」

今回、ホテルバンク編集部では、キャンセル料対応に悩む事業者向けに「Payn（ペイン）」を提供し、キャンセル料請求に対する価値観の革新を試みるPayn株式会社に独自にインタビューを行い、Paynとはどんなサービスか、紐解いた。

Payn とは？

2022 年 3 月に設立されたPayn株式会社が展開するサービスで、キャンセル料の請求書作成からメッセージ送信、請求回収、回収後の領収書発行まで、キャンセル料請求に関わるあらゆる業務を自動化できるデジタル請求ツールだ。代表の山下恭平氏は、Payn創設前に宿泊予約の権利を売買できるサービス「Cansell」を提供しており、事業を通しての経験や見出した事業者側の課題が、今のサービスに活きているという。

Paynの導入で実現できることとは？

事業者は専用の管理画面から請求業務を行い、請求のステータスなどすべて一括で管理できるため、これまで手間と時間がかかっていたキャンセル料の徴収業務が、たったの数分で完結できる。

手続きは必要情報を入力するだけで完了。連絡を受けた消費者は自分で支払い方法を選択して、簡単に支払いを完了させることができるため、消費者側の手間もかからないという。現在対応している支払い方法は、カード決済と銀行振り込みの２種類だが、コンビニ払いなどの決済手段も今後導入される見込みだ。

キャンセル料の支払い要請に対応しない消費者に対しては、一定期間ごとに請求リマインドが自動送信されるため、請求連絡の手間も一瞬にして解消される。
一度Payn上で請求対応を行えば、請求開始から回収後の対応までを全てPaynで完結することができ、請求にかかる工数も限りなく削減できるという。

請求業務の簡素化と負担軽減だけでなく、諦めがちになっていた請求業務の標準化にも貢献できるため、回収率の向上と売上増加も期待できる。

2022 年 10 月よりベータ版がリリース中

Payn の特徴・メリットは？

①簡単な導入・直感的な操作ができる

Paynの導入は公式サイトからの問い合わせ後、最短 1 時間で完了する。

初期費用や月額費用は無料で、利用制限もない。難しい知識やスキルも必要ないため、従業員の業務を圧迫することなく簡単に導入することができ、定着化も見込める。

②キャンセル料を支払う消費者側にもメリットを提供

Paynを使用するメリットは、単純にキャンセル料を回収できるという点だけではない。

今後はキャンセル料の支払いを完了させた消費者に次回利用時のクーポンを付与する機能も実装予定で、キャンセル料の支払いをもって関係が終わるのではなく、むしろ次の予約に繋げる一つのきっかけとして活用してもらうことも可能だという。

③インバウンド対応も可能に

Paynは日本語だけでなく、英語にも対応しているため、請求額やその他必要な情報をフォームに入力するだけで、海外のお客様にもキャンセル料の請求を簡単に行うことができる。請求メールを全世界に送信できるだけでなく、SMS（ショートメッセージ）も海外20ヵ国に送信できるという。今後、対応言語は順次増やしていくそうだ。

サービスの対象はホテルやレストランだけ？

キャンセルポリシーを規定している施設であれば、どのような業種でも利用可能だそうだ。
無断キャンセルのリスクや損失を解消し、新しい売上を作りたいという希望があれば、業界関係なく導入を検討してほしいという。

どのような企業が導入・利用しているのか？

ホテルチェーンや旅館で既に利用があるという。初期費用、月額費用が無料であるため導入を決めやすいだけでなく、従業員への教育や業務への取り入れやすさも兼ねそろえているため、施設にとって大きな魅了となっているようだ。

そこで、実際に Paynを導入したホテルチェーン、ペンションの 2 施設に、Paynの利用、活用メリットなどについて話を伺った。

協力してくれたのは以下の2施設だ。

株式会社ミナシア

（写真は、ホテルウィングインターナショナルプレミアム渋谷）

株式会社ミナシアは、「ホテルウィングインターナショナル」、「ホテルウィングインターナショナルプレミアム」などの 4 ブランドを全国で展開し、現在39店舗を運営、Payn を導入しているという。

ミナシアの施設でも、ノーショーは長年問題となっていたものの、メールや電話でのキャンセル料の請求が、結局支払いに結びつくことは少なかったそうだ。

「Payn導入前は、100名ほどキャンセル料のお支払いをお願いしても、対応してくださるのは数名のみでした。」ミナシアの担当者である久保出氏はそう語る。相手からの折り返しの電話もほぼ来ないのに、長期の引継ぎ対応が求められたりと、労力や時間に確実に見合わない成果となっていた。

しかし、Payn の導入により、システム上でのリマインド含め、キャンセル料請求対応を管理できるように。スタッフの労力が減り、精神的な負担も激減したという。「求めていたものが出てきた！そう思って契約に至りました」久保出氏はそう続けた。

引継ぎも必要なく、手間がかからないのに、店舗によっては驚きの回収率を実現しているとのこと。

また、ミナシアの施設ではインバウンドが増えるとともに、外国からの旅行者のノーショーが増えてきたという。

「国際電話をかけたり、英文メールを作成したりと言った作業が必要なく海外からの旅行客にも対応できるため、Payn を重宝しています」とPaynへの信頼を語ってくれた。

檸檬樹

伊豆高原のプチホテル檸檬樹もPaynを導入して、効果を感じている施設の１つである。

消費者のさまざまな都合で急なキャンセル、ノーショーが発生した場合、空き部屋が出てしまい、機会損失が多く発生していたという。

また、導入前は他の業務が忙しく、請求のリマインドに手が回っていなかったそうだが、Paynを導入してからは、リマインドメールが自動送信されるようになったことで、キャンセル料を払わない消費者に対する電話を繰り返す必要がなくなったと語り、Paynのリマインド機能を高く評価している。

Payn によってキャンセル料の回収率が上がっただけでなく、何より必要なタイミングですぐ対応できることが魅力だと、檸檬樹の担当者である北山氏は話した。
「こちらの時間がある昼間などは、お客様がお仕事などで忙しい。逆に、お客様がお仕事を終えた夕方以降にかけては宿泊客向けの食事出しなどで時間がなく、それより遅い時間になると電話はかけられなくなってしまいます。そのうちかけそびれ、タイミングを逃してしまっていました。」
Paynのサービスに満足している様子を見せてくれた。

また北山氏は、「ホテルでの請求業務が簡素化できるのはもちろん、お客様にとっても、キャンセル料の支払いのためにわざわざ銀行に足を運ぶ必要が無くなるため、便利なサービスだと思います。」と、消費側のメリットも強調。これまでのキャンセル料請求では、施設側も消費者側もアナログな対応が求められてきたが、Paynの導入で、施設側だけでなく消費者側の対応もデジタル化できているのではないかと述べ、Paynが提供する別角度での価値についても語ってくれた。

効率的かつ消費者の心証を損ねることなくキャンセル料の回収を目指す「Payn」

徴収が難しいキャンセル料だが、近年、無断キャンセルを防ぐ手段の一つとして、クレジットカードによる事前決済を導入するホテルも増えてきた。しかし、いち早く予約を済ませたい消費者にとってクレジットカード情報の登録作業は手間であり、それらを強いることで予約の低下に繋がる可能性もあるため、予約時の支払い方法を事前決済に限定すれば良いという単純な問題ではないのが実情だ。

しかし、Paynであれば、施設側の負担を大いに減らしながら、これまで諦めていた/できなかったキャンセル料の回収を実現。現地払いでの予約にキャンセルが発生した際にも、キャンセル料を徴収できる仕組みを世に生み出した。
「業務を効率化するための仕組みを提供するだけでなく、キャンセル料の徴収/支払いに対する価値観や考え方を変えていきたい。」と代表の山下氏は語る。

そして同時に、キャンセル料の支払いを完了させたユーザーに次回の利用で使えるクーポンなどを発行し、次の利用につなげるという継続した顧客接点の創出にも貢献。Paynのサービスで実現できる“事業者と消費者の心地よい関係”について常に意識を持っている様子が伺えた。

続けて、「キャンセル料をしっかり請求し、お客様にもしっかり支払ってもらう。キャンセル料の請求/支払いを当たり前にして、金銭周りを清算するスキームを作ることで、店舗スタッフが嫌な思いをしなくなるだけでなく、お客様も未払いの後ろめたさを抱かなくなり、キャンセル料請求に存在する負の感情を無くすことができると思っています。最終的に、Paynがお客様と事業者の継続した関係性を築く架け橋となれれば良い。」と、Paynが思い描く世界観について熱く語ってくれた。

Paynでは、サイトコントローラーやPMS、予約管理サービスなどとのシステム連携やクーポン発行機能、支払いに応じない消費者に対する弁護士への回収依頼機能などを実装し、回収率を上げながら請求業務をより楽にしていくための開発とサービス提供に力を入れているという。

今後の活躍にも注目だ。