カスハラ対策義務化は施行済み｜宿泊業の場面別対応表と条例14自治体、50〜200室の年間コスト目安

カスタマーハラスメント（以下カスハラ）への対応を事業主に義務づける改正労働施策総合推進法は、2026年10月1日に施行され、すでに2週間近くが経過した。労働者を1人でも雇用していれば対象で、中小企業や個人事業主への経過措置はない。施行前に整え終えた施設がある一方で、「方針は掲げたが相談窓口と記録の様式がまだ」「清掃会社のスタッフが受けた場合の扱いが決まっていない」という施設も少なくないだろう。本稿では、厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）が求める措置を宿泊業の4つの場面に翻訳し、先行する自治体条例との関係を整理したうえで、50室・100室・200室の施設モデルで整備にかかる年間の目安を推計する。施行日はもう過ぎているが、整える順番と規模感がわかれば、残りの作業は短い。

施行済みの制度の骨格 — 定義と4本柱を条文で押さえる

まずは制度の事実関係を条文ベースで確認しておきたい。根拠法は2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）で、カスハラ対策の措置義務は2026年10月1日に施行された。具体的な措置の中身は2026年2月26日公布の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）が定めており、こちらも施行日から適用されている。対象は労働者を雇用するすべての事業主で、厚生労働省の改正ポイント資料も「全企業が対象です」と明記する。パワハラ防止措置のときに設けられた中小企業向けの猶予期間は、今回は存在しない。

指針はカスハラを、職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、と3要素で定義し、①から③までを全て満たすものをいうとする。ここで「顧客等」には、今後サービスを利用する可能性がある潜在的な顧客、取引の相手方、施設の利用者とその家族、施設の近隣住民までが含まれる。宿泊業に引き直せば、予約前の問い合わせ客、宴会の幹事、送迎を依頼する旅行会社の担当者、館の騒音に申し入れをする近隣住民までが射程に入るということだ。また指針は、対面だけでなく電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれると明記しており、OTAのメッセージ機能や口コミ投稿での言動が対象外になるわけではない。

一方で、顧客等からの苦情の全てがカスハラに該当するわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは「正当な申入れ」であると指針は念を押す。障害者が社会的障壁の除去を求める意思表示をすること自体もカスハラには当たらず、合理的配慮の提供が引き続き求められる。線引きの判断軸は「言動の内容」と「手段や態様」の二つで、どちらか一方だけが範囲を超える場合でも該当し得る。典型例として指針が挙げるのは、契約内容を著しく超えたサービスの要求や契約金額の著しい減額要求（内容の側）、暴行・土下座の強要・SNSへの悪評投稿をほのめかす脅し・長時間の居座りや電話での拘束（手段や態様の側）などである。

出典：厚生労働省「令和8年厚生労働省告示第51号」、同「ハラスメント対策・女性活躍推進に関する改正ポイントのご案内」よりホテルバンク編集部作成

措置の4本柱は、いずれも「個人の力量」ではなく「組織の仕組み」を問うている。指針が方針の周知とあわせて定めるよう求める「対処の内容」の例には、労働者から管理監督者等に直ちに報告し指示を仰ぐこと、可能な限り労働者を一人で対応させないこと、やり取りを録音・録画すること、十分な説明の後も繰り返しが続く場合は一定時間の経過をもって退店を求めたり電話を切ったりすること、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報すること、が並ぶ。これらはそのまま宿の対応フローの骨格になる。

宿泊業の4つの場面への翻訳 — フロント・客室清掃・レストランと大浴場・非対面

指針は業種を問わない書き方をしているため、実務に落とすには自館の場面に合わせた翻訳が要る。宿泊業で負荷が集中しやすいのは、深夜のワンオペやチェックイン待ちの列を抱えるフロント、客室内で1対1になりやすい客室清掃、飲酒を伴うレストランと裸の状態で注意を要する大浴場、そして顔の見えない電話・OTAメッセージ・口コミ投稿の4つである。表2は、指針の柱ごとに各場面で「最初に決めておくこと」を一行ずつ置いたものだ。8月に掲載した前稿では3現場の対応設計を扱ったが、本稿では非対面チャネルと委託先スタッフの線引きまで広げている。

出典：令和8年厚生労働省告示第51号の措置内容をもとにホテルバンク編集部作成

表2で意識しているのは、判断を個人から組織へ移す設計である。「客室内では対応しない」「一定時間を超えたら二人目」「文言はテンプレートを読み上げる」といった規定は、経験の浅いスタッフに「自分で決めなくてよい」という安心を与える。指針もまた、方針の明確化と再発防止の両方で、商品・サービス・接客における要因や顧客とのコミュニケーション上の行き違いといった背景の改善を図ることを求めており、仕組みづくりと接客品質の底上げは同じ作業の表裏といえる。

委託先・派遣スタッフの線引きは、ここで明確にしておきたい。派遣労働者については、派遣先も自社の労働者と同様に4本柱の措置を講ずる必要があると指針は述べる。相談を理由に派遣契約を拒むといった不利益取扱いも、派遣先に対して禁止される。これに対し、清掃会社の従業員のように他の事業主が雇用する労働者や個人事業主が自館で受けた言動については、法律上の措置義務は雇用主である委託先にあり、施設側には「同様の方針を併せて示すこと」「相談があれば4本柱を参考に適切な対応を行うよう努めること」が「望ましい」取組として置かれている。つまり義務の名宛人は違うが、現場で起きる事象は同じであり、方針の掲示と相談窓口を委託先スタッフにも開くことが、指針の趣旨に最も沿った整え方になる。逆に自館の従業員が取引先の従業員に対して行った言動については、相手方の事業主から事実確認への協力を求められた場合に応じるよう努める責務がある。

先行する自治体条例との関係 — 条例施行済み地域の施設が足すべきもの

法律に先んじて、2025年4月1日には東京都・北海道・群馬県の条例が同時に施行された。その後、愛知県（2025年10月）、静岡県・栃木県（2026年4月）、埼玉県（2026年7月）が続き、市町村レベルを含めると一般財団法人地方自治研究機構が整理する条例は2026年10月時点で14自治体に達する（徳島県牟岐町の自治体職員向け条例を除く、ホテルバンク編集部集計）。図1はこの累積を施行月ベースで追ったもので、2026年4月に4自治体が一斉に施行され、法施行の半年前に条例が先に面を広げていた様子がわかる。

出典：一般財団法人地方自治研究機構「カスタマーハラスメント防止に関する条例」掲載分（2026年10月時点）よりホテルバンク編集部作成

条例と法律の性格の違いは明快である。条例はいずれも罰則を持たず、行為者への警告と氏名公表の規定を置く三重県桑名市を除けば理念型で、事業者の責務は「努めなければならない」という努力義務にとどまる。東京都条例は「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない」と顧客側の禁止を正面から規定し、事業者には就業者の安全確保と行為者への中止の申入れ等を努力義務として置いた。群馬県条例も事業者に、就業者の安全を速やかに確保し中止を申し入れること、研修や広報物の掲示、複数人での組織的対応、必要に応じた退店要請や警察への連絡を求めている。北海道条例は道が指針を作成・公表し相談支援体制を整える構成で、これも罰則はない。保護対象の「就業者」は条例では従業員に限らず、フリーランスや公務員まで含む広い概念で定義されている点は、法律より射程が広い。

出典：各自治体の条例・解説資料、一般財団法人地方自治研究機構、厚生労働省資料よりホテルバンク編集部作成

それでは、条例が施行済みの地域で営業する施設は、法施行後に何を足せばよいのか。結論からいえば、法の4本柱を整えれば条例の事業者責務は概ね満たされる。条例が求める安全確保・中止申入れ・研修・組織的対応は、指針の「対処の内容」と「事後対応」「抑止措置」にそのまま含まれるからだ。そのうえで、条例地域ならではの上乗せは三つある。第一に顧客向けの周知で、条例は顧客側にも責務や禁止規定を置いているため、館内掲示や予約サイトの案内文に条例名を併記すると、従業員保護の方針が「自館の都合」ではなく「地域のルール」として伝わる。第二に都道府県の相談窓口と指針の活用で、東京都・群馬県などは事業者向けの指針・マニュアル・相談窓口を用意しており、自館の相談体制の二次窓口として記載しておける。第三に就業者の範囲で、条例の「就業者」は委託先スタッフや個人事業主を含むため、指針第7が「望ましい」とする委託先への方針明示を、条例地域では標準装備にしておくのが自然である。いずれも追加の設備投資は要らず、文書と掲示の書き足しで済む。

規模別の整備コスト — 50室・100室・200室モデルの年間目安（推計）

整備にいくらかかるのか。ここでは相談窓口の設置、掲示物・約款の追記、記録様式の作成、研修時間の4項目を、客室規模の異なる3つのモデル施設で積み上げた。前提は次のとおりである。従業者数は客室数を宿泊業の従業者1人あたり客室数2.02室（ホテルバンク編集部の試算）で割り、50室を約25人、100室を約50人、200室を約100人と置いた。時間単価は令和8年度地域別最低賃金の全国加重平均1,177円（2026年9月3日に厚生労働省が答申を公表）に事業主負担分を上乗せした1,400円とし、研修は初年度に全員1.5時間と窓口担当者3時間、継続年は全員1時間に加え、新規入職者（入職率21.2%を丸めて従業者の21%と置いた）に1.5時間を見込んだ。文書化と記録様式の作成は管理職の工数、掲示物は印刷実費、約款の追記は外部専門家のレビュー費を推計で置いている。いずれも編集部の推計であり、既存のハラスメント窓口と一体化する場合や外部委託の有無で上下する。

出典：ホテルバンク編集部推計（従業者1人あたり客室数はメトロエンジンリサーチ集計、時間単価は厚生労働省「令和8年度地域別最低賃金」を基に設定）

出典：ホテルバンク編集部推計。時間単価1,400円、従業者数は客室数÷2.02室で算出。外部相談窓口を委託する場合は別途費用が加わる

初年度の目安は50室で約12万円、100室で約22万円、200室で約38万円である。内訳を見ると、どの規模でも研修の人件費が半分前後を占め、設備や外注はごく一部にとどまる。つまり整備の本体は「時間の確保」であり、厚生労働省が2026年9月に改訂したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルやリーフレット、動画教材を使えば、教材作成の工数はほぼ要らない。継続年は1室あたり年1,650〜1,700円で規模によらずほぼ一定になり、販売可能な客室1室1泊（365日）に直すと5円に満たない。稼働率を通年70%と仮定して販売客室1泊あたりに割り戻しても7円弱である。客室清掃の人件費が1室640円という水準と並べれば、従業員保護の仕組みが運営コストの中でどれだけ小さい位置にあるかがわかる。

この推計は時間単価と人員配置の置き方で動く。表5は、100室モデルの継続年コストを、時間単価（1,400円・1,700円・2,000円）と従業者1人あたり客室数（1.5室・2.02室・3.0室）の2軸で振り直したものである。人員を厚く置く配置（1.5室、約67人）で時間単価2,000円の場合でも1室あたり年2,802円、販売可能な客室1室1泊に直して8円弱にとどまる。逆に人員を絞った3.0室（約33人）では、時間単価1,400円で年1,360円まで下がる。どの組み合わせでも、継続年の負担は1室あたり年約1,400〜2,800円のレンジに収まる。

出典：ホテルバンク編集部推計。研修（全員1時間＋従業者の21%にあたる新規入職者1.5時間）、相談窓口の運用（月4時間）、掲示物の更新（8,000円）を表4と同じ方法で積み上げ、時間単価と人員数のみを変えた。1.5室・3.0室は感度を見るための仮定値

なお、既にパワハラ・セクハラの相談窓口を持つ施設は、指針が「他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置することも考えられる」と認めているため、窓口の新設費はほぼ不要になる。相談対応を外部機関に委託することも指針上は相談窓口の整備として認められており、管理職が少ない小規模施設では、社会保険労務士など顧問先の既存契約に相談対応を組み込む形が現実的だろう。

施設数は98,338に拡大、離職率は産業計の1.4〜1.6倍 — 定着というアップサイド

この整備がなぜ「義務の消化」ではなく投資になるのか。背景にあるのは、宿泊業の供給拡大と人の流動性の高さである。厚生労働省「衛生行政報告例」によると、旅館業の営業許可施設数は2024年度末（2025年3月末）で98,338施設と、前年度から4,863施設（+5.2%）増えた。内訳は旅館・ホテル営業が52,946施設（+1,908）、簡易宿所営業が44,901施設（+2,992）、下宿営業が491施設で、2020年度末の89,159施設から4年で9,000施設以上の純増になる（図2）。施設が増えれば働く場も増え、採用市場での競争は一段と広がる。

出典：厚生労働省「令和6年度衛生行政報告例の概況」（2025年10月21日公表、各年度末現在）よりホテルバンク編集部作成

人の動きはさらに速い。厚生労働省「雇用動向調査」の2024年計で、宿泊業・飲食サービス業の入職率は一般労働者で21.2%、パートタイム労働者で33.3%、離職率は一般労働者で18.1%、パートタイム労働者で29.9%だった。産業計の離職率は一般労働者11.5%、パートタイム労働者21.4%であるから、宿泊業・飲食サービス業はそれぞれ1.6倍、1.4倍の水準で人が入れ替わっている計算になる（図3）。入職率が離職率を上回っているため雇用は純増しているが、年間に一般労働者の5人に1人、パートの3人に1人が入れ替わる構造は、研修コストと接客品質の両方に効いてくる。

出典：厚生労働省「令和6年雇用動向調査結果の概況」（2025年8月26日公表、2024年計）よりホテルバンク編集部作成

離職の理由にまで踏み込むと、観光庁が2025年3月に公表した令和6年度「宿泊業の人材確保・育成の状況に関する実態調査」（離職者調査N=300）では、宿泊業を離れた理由として「クレーム対応が多く精神的にストレスだったから」が14.0%で上位に入り、「給料に不満があったから」の11.3%を上回った。処遇の改善には原資が要るが、顧客対応の負担を仕組みで軽くする作業は、表4で見たとおり1室あたり年2,000円前後で始められる。採用単価が1人61〜102万円という試算と並べれば、離職を数名でも減らせれば整備費は回収できる。カスハラ対策の整備を「離職理由の一角に直接効く定着投資」として位置づける根拠は、ここにある。

見落とされがちなのは、整備が採用面にも効く点だ。方針の明確化は指針上「顧客等に周知・啓発することも効果的」とされ、館内掲示や予約サイトの案内文として外に見える。求職者が応募先を比べるとき、「この宿は従業員を守る方針を掲げている」という情報は、時給の数十円差と同じくらい具体的な判断材料になる。条例地域で条例名を併記する意味も、顧客への抑止と求職者へのメッセージの両面にある。

まとめ — 施行後にいま整える順番

措置義務はすでに施行されている。まだ整っていない施設が最短で要件を満たす順番は、①「毅然と対応し従業員を保護する」方針と対処内容を1枚の文書にして全員に周知する、②相談窓口の担当者を決めて勤務表に載せる（既存のハラスメント窓口との一体化でよい）、③記録様式と「二人目を呼ぶ基準」「終了を告げる時間基準」を決める、④悪質事案の対処方針（警察通報・警告文・次回以降の契約拒否）と判断者を明示する、⑤相談者のプライバシー保護と不利益取扱い禁止を就業規則または服務規律に書き足す、の5段階である。派遣スタッフは自社従業員と同じ扱いにし、委託先スタッフには方針と窓口を開く。条例施行地域では条例名の併記と都道府県の相談窓口案内を加える。宿泊拒否の可否は旅館業法と約款第5条の別論点として切り分ける。

費用の目安は初年度で50室約12万円、100室約22万円、200室約38万円、継続年は1室あたり年1,650〜1,700円と、運営コストの中では小さい。98,338施設が人材を取り合い、年間に一般労働者の18.1%・パートの29.9%が入れ替わる業界で、従業員を守る仕組みを先に整えた施設から、定着と採用の両面で差がつき始める。施行日を過ぎたいまからでも、整える価値は十分に残っている。

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