ホテル業界でもよく用いられ、日本のホテル文化を象徴するような言葉「おもてなし」。その中でも、サービスにおいてクチコミ評価の高い宿泊施設の具体的な口コミのキーワードから、宿泊者から高い評価を得るための秘訣を分析する。
東京都における、「サービス」のクチコミが最も良いホテル
各種OTAサイトに投稿されたレビュー評価を基にした、メトロエンジンリサーチのレビュー分析によると、「サービス」のクチコミ評価が2018年東京都で最も高評価だったホテルは、口コミスコア4.71の、『銀座キャピタルホテル 茜』（301室）であった。
同ホテルに2018年に投稿された総クチコミ数2,520のうち、「サービス」に関するクチコミ数は474で2割近くを占めた。
メトロエンジンリサーチによると、東京都にある宿泊施設は2,210施設である。東京都都内全体で今後、218施設が新規開業予定となっている。
同ホテル周辺1キロ圏内の地図は以下の通り。
出典：メトロエンジンリサーチ
同ホテルが赤ピン、紫色ハウスマークは新規開業予定のホテル、緑・青・黄・赤マークは既存ホテルで大小は部屋数規模を表しており、新規開業予定のホテルは同ホテル周辺1キロ圏内に24施設もある大激戦地となっている。
同ホテルや周辺の既存施設にとって宿泊者へのサービスによる満足度向上は激戦地での生き残りの鍵であるとも言えるだろう。
株式会社はとバス直営ホテルの特徴を活かしたサービス
メトロエンジンリサーチのレビュー分析によると、同ホテルへの2018年のレビューキーワードランキングは以下の通りである。
出典：メトロエンジンリサーチ
口コミで言及されたキーワードの上位は「駅」「ロケーション」「銀座」など便利な立地が関係しているワードが並んだ。
中でも「バス」というキーワードがトップ１０に入るのも特徴的だ。
実は同ホテルは、株式会社はとバスの直営であるため、宿泊者ははとバスを利用した東京駅までの送迎サービスを無料で受けることができる。
訪日外国人にとって、空港までのアクセスが良い東京駅までの送迎サービスは高評価だ。さらに、東京駅までの短い距離であるものの、プロのバスガイドの案内も聞ききながら移動できるのも面白い。また、同ホテルのフロントでははとバスのツアーの予約を申し込むこともできる。
はとバスのツアーは日本語だけではなく、英語と中国語の外国語ツアーのコースも多数あり、特に人気の富士山行きのツアーはほぼ毎日運行している。
株式会社はとバスの直営ホテルという特徴を最大限活かし、東京観光に初めて来た日本人観光客や、日本に訪れる外国人にも観光の拠点として利用しやすいサービスを提供している施設だと言える。
その結果が駅やロケーションなどの立地や移動手段に関する口コミキーワードと合わせて高い評価につながっているのだろう。
出典：銀座キャピタルホテル 茜
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