日本を訪れる外国人観光客の多くが、様々な場面でコミュニケーションがうまく取れないことをストレスを感じている。「観光先進国」の実現に向け、言葉の問題をどのように乗り越えていくのか、からくさホテル京都Ⅰの取り組みについて取り上げる。
解決されないコミュニケーションの問題
観光庁は、平成28年度の受入環境に関する調査にて不満の多かった、「多言語表示・施設等のスタッフとのコミュニケーション」について焦点を当てた、アンケート調査の結果を3月に発表した。
コミュニケーションに困った場所は飲食店、鉄道駅が多かったが、多言語対応に力を入れているはずの宿泊施設についても外国語スキルの不足を指摘する声が挙がった。
具体的な場面としては、「チェックインの際」「日本独特のもの（大浴場など）の使用方法を尋ねる際」「周辺の観光情報を訪ねる際」と指摘した回答が目立った。
出典：観光庁 「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」結果
円滑なコミュニケーションは、宿泊施設に対する満足度に大きな影響を与えるにも関わらず、宿泊施設と外国人の言葉の壁はまだ厚く、不安感に繋がっている。
からくさホテル京都Ⅰ
今回注目したのは、京都府京都市中央区にある「からくさホテル京都Ⅰ」（36室、京都府京都市中京区壬生坊城町12-13）だ。
各種OTAサイトに投稿されたレビュー評価を基にした、メトロエンジンリサーチのレビュー分析によると、京都市中央区に宿泊施設は383あるが、同ホテルは同区の平均スコアの3.67点を大きく上回り、4.5点でトップクラスのレビュー評価となった。同ホテル周辺1キロ圏内の地図は以下の通り。
出典：メトロエンジンリサーチ
同ホテルが赤ピン、紫色ハウスマークは新規開業予定のホテル、緑・青・黄・赤マークは既存ホテルで大小は部屋数規模を表している。
外国人に絶大な人気がある京都において、同ホテルのコミュニケーションに関連するサービスはどのようなものなのか。
外国人の不安を解消するサービス
同ホテルの人気の理由の一つは、多言語対応が可能なスタッフが在籍していること、さらに通訳と24時間テレビ電話が可能なシステムを導入していることである。
多言語対応のスタッフをフロントに配置しているのは、からくさホテル京都Ⅰだけではなく、ほとんどの宿泊施設で変わらないサービスだろう。
しかしながら、スタッフの出勤日や対応可能時間は決められており、実際には多言語でのサービスを受けられない場合も多い。
そこで、このようなテレビ電話のサービスがあると、フロントスタッフのコミュニケーション能力に関わらず、宿泊者に安心感を与えることができ、宿泊施設全体のサービスへの満足感に繋がるに違いない。
出典：からくさホテル
さらに、からくさホテル京都Ⅰでは旅行者の宗教に配慮して朝食のブッフェでメニューの食材の表記をしたり、イスラム教徒向けのお祈りの場所の整備もしている。
これらのサービスも外国人の立場に寄り添ったコミュニケーションの一つで、多様な宗教背景を持つ外国人観光客がストレスフリーで快適に旅行ができるために重要なサービスであると言えるだろう。
出典：からくさホテル
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