株式会社帝国ホテルが、公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施している日本最大級の顧客満足度調査『 JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）』において、調査開始以来 2020年度までの 12年連続でシティホテル業種の 1位を獲得した。
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は9月16日、2020年度 JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数）第 1 回調査として、9業種（ス ーパーマーケット、コンビニエンスストア、シティホテル、携帯電話、銀行、電力小売、ガス小売、 ＭＶＮＯ、銀行（借入・貯蓄・投資））の顧客満足度を発表した。
本調査は、サービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」を数値化・可視化して、企業や 業種の成長に資する情報として用いることを目的とした日本最大級の顧客満足度調査になる。
統計的な手法による総計 12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する本調査は、本年度は年 5 回（例年は 6 回）に分け、年間約 30 業種、約 400 の企業・ブランドの調査をしているとされている。9月16日に発表された今回の調査では、「 2020 年度第 1 回調査結果」の対象業種は、 9 業種（スーパーマーケット、コンビニエンスストア、シティホテル、携帯電話、銀行、電力小売、ガス小売、ＭＶＮＯ、銀行（借入・貯蓄・投資））のべ 91 企業もしくはブランドだった。
帝国ホテルは、評価項目である顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの 6 項目全てにおいて 1位を獲得した。
調査期間は 2020 年 7月1 日から 8月5日、 調査方法はインターネット調査隣、回答者数は 27,107 人。
シティホテル部門のその他のランクイン企業は、ANAクラウンプラザが 2位、ホテルニューオータニとリーガロイヤルプラザの同率3位だった。
政府による新型インフルエンザ等対策特別措置法に基づく緊急事態宣言の発出に伴い、本年度のJCSI 調査を 見合わせたため、各回の調査期間・発表時期・対象業種や年間調査回数は例年と異なりる。第２回 以降の調査内容については、新型コロナウイルス感染症の感染状況等により変更する場合もある。